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I cinque Chatbot di Facebook Messenger a cui ispirarsi

Sin dallo scorso Aprile, quando Facebook annunciò l’introduzione dei chatbot su Messenger, il mondo del Marketing è entrato in fermento, eccitato dalle possibilità che l’intelligenza artificiale può offrire alle aziende.

Non c’è dubbio che l’impatto dei Bot sarà notevole, ma è ancora presto per un mondo fatto di sistemi automatici pronti a prendersi cura di ogni cliente alla frazione del costo di un call center umano. … O no?

Essere, allo stesso tempo, attori e spettatori di quello che potrebbe essere un cambio epocale sulla piattaforma social più diffusa al mondo può fare paura, ma è anche assolutamente entusiasmante. E può farvi fare “il salto”…

Qualcuno si è già lanciato, e noi abbiamo pensato di andare a vedere come funzionano 5 tra i più diffusi chatbot sul mercato (americano) al momento.

Esamineremo pregi e difetti, e ti daremo idee su come TU potresti cominciare ad usare questa in credibile tecnologia.


(Fonte: Raspberry Pi)

1. HealthTap — Risposte personalizzate alla velocità di un click

A differenza dell’Italia, in America ricevere un consulto specializzato o semplicemente la lettura degli esami clinici può essere molto costoso. HealthTap è un’azienda nata nel 2010 proprio con lo scopo di rendere l’accesso ai medici un po’ più facile (e più economico). Si tratta di una App con la quale si possono fare domande ed inviare esami clinici a veri dottori, in grado di emettere diagnosi, richieste per visite specialistiche e così via..

Il passo successivo, a seguito del successo della App, è stato quello di offrire un sistema simile anche su Facebook. Basta installare HealthTap chat bot e si può cominciare a sottoporre domande a un vero dottore (è scritto nelle righe di introduzione del bot) in forma assolutamente anonima.

Innanzitutto il Bot analizza la domanda dell’utente e cerca nel database se ci siano già risposte per problemi simili.

In questo caso la domanda è “come posso dormire di più?” e il bot risponde che ci sono già tre interventi di medici su questo argomento. Basta cliccare su “vedi le risposte (“See answer”) e si possono leggere le risposte precedenti nel dettaglio:

“E ora che vuoi fare?”, chiede quindi il sistema dopo aver dato le risposte. A quel punto offre la possibilità di uscire soddisfatti e ringraziare (Thanks, helpful), inviare la domanda a un pool di 100mila (!) medici che risponderanno al massimo entro 24 ore (Send your question) o parlare subito con un dottore, a pagamento (Talk to a doctor now):

Se avete deciso di inviare la vostra domanda, riceverete una notifica non appena ci sarà la risposta, se invece avete fretta, con Get answers now il sistema vi porterà sulla pagina dell’abbonamento “premium” di  HealthTap, dove potrete avere access al consulto immediato per 25$.

Mostrate subito quel che avete da offrire

I chatbot vi danno la possibilità di rispondere ad un gran numero di richieste dei vostri possibili clienti in tempi rapidi e a costi molto contenuti. Se studiati bene, vi permettono anche di mostrare al meglio le funzionalità e il valore del vostro prodotto, inoltre rendono molto più facile non solo la vendita ma anche l’upsell (ovvero la difficile arte di convincere il cliente a spendere di più aggiungendo qualche “bonus” all’acquisto già effettuato).

L’ispirazione che potete trarre dall’esempio di HealthTap è: come posso creare un bot che mi aiuti a generare lead di qualità? Cominciate col chiedervi:

Se studiato bene sin dall’inizio, il Chatbot può essere uno strumento prezioso sia per il marketing che per generare nuovo traffico.

2. Spring — Ricevi consigli utili e personalizzati e fai shopping su Messenger

Il bot-personal shopper di Spring, non è di quelli  con cui puoi “parlare”, ma sa sfruttare al meglio le potenzialità di Messenger.

L’interazione con il bot di Spring comincia con una serie di domande, con lo scopo di limitare il campo ai prodotti a cui il cliente è interessato:


Le domande sono semplici e mirate: “cosa ti serve oggi”? (prodotti per uomo o donna) Che tipo di prodotti per uomo? (abbigliamento/scarpe/accessori). Che tipo di abbigliamento? (pezzi di sopra, pantaloni, prodotti da mare). Che tipo di pantaloni? (corti/classici/jeans). Quanto vuoi spendere? (Meno di 75$/tra i 75$ e i 250$/oltre i 250$).

A questo punto lo shopping bot di Spring mostra una serie di proposte,  che si possono acquistare senza muoversi da Messenger, oppure consente di raffinare ulteriormente la selezione in base alle scelte successive.

A volte le parole non servono, quello che conta (sempre, non solo a volte) è vendere!

I bot dovrebbero sempre minimizzare l’attrito

Anche se ad intuito limitarsi a schiacciare un bottone non rende l’idea del bot dotato di intelligenza artificiale, in questa situazione un sistema di botta e risposta non avrebbe aggiunto niente all’interazione, anzi forse avrebbe reso meno piacevole il tutto.

Infatti, se il cliente avesse dovuto digitare di volta in volta le scelte (“abbigliamento”, “pantaloni da uomo”, “short” e così via) avrebbe dovuto premere circa 50 tasti (compreso invio eccetera), mentre così se l’è cavata in soli 4 click.

Certo, anche andando sull’homepage del sito (qui sotto) ci sarebbero voluti solo 4 click, però il possibile cliente avrebbe perso tempo nella ricerca visuale della categoria giusta, tempo nell’aspettare che i prodotti vengano caricati e, più in generale, nel districarsi all’interno della pagina.

I grandi siti di E-commerce, o comunque quelli con un vasto catalogo (come Spring) possono perdere un sacco di vendite perché i potenziali clienti si “perdono” all’interno del sito. Se il vostro business è di questo genere, allora di certo un Bot che guida il cliente dritto al prodotto che sta cercando fa al caso vostro. Per esserne certi ponetevi queste domande:

Ricordatevi che i bot di Facebook Messenger sono ben più di una novità divertente, per avere senso devono davvero aiutare il cliente.

Lo sapete meglio di noi, il vero trucco per invitare la gente a prendere decisioni (leggi “a comprare”) è di rendergli tutto così facile che non devono neppure pensare.

3. EstherBot — Rendi il tuo marchio più umano e parla con la gente

Esther Crawford vive a San Francisco, si occupa di Marketing e ha trovato un modo incredibile per auto pubblicizzarsi, ha trasformato il suo curriculum in un  chatbot.

Invece della solita, noiosa lista di qualifiche, il bot rivela ai possibili clienti/datori di lavoro i punti di forza della marketer in forma colloquiale, come se fosse il botta e risposta di un appuntamento di lavoro. Ad ogni click potrete scoprire di più su di lei, soffermandovi sulle caratteristiche che vi interessano maggiormente.

Il bot Esther è diventato famoso, schizzando al numero 2 di Product Hunt subito dopo il lancio, raggiungendo oltre 1.000 raccomandazioni su Medium e totalizzando oltre 24.000 messaggi scambiati con gli impiegati di Facebook, Google, Microsoft e una serie di startup.

Esther bot è sicuramente il “testamento spirituale” di Esther Crawford come marketer, ma ci insegna una lezione molto importante: interagire con un bot dev’essere un piacere non una fatica.

E sicuramente il chatbot Esther rende la storia della sua creatrice estremamente più interessante da leggere del solito curriculum.

E se scavando in fondo alle informazioni ancora sentite di non averne abbastanza, c’è sempre un numero di telefono a cui potete raggiungerla.

Focalizzatevi sulla storia da raccontare

I chatbot devono avere una storia da raccontare, è questo, infatti, che li rende differenti (e migliori) dei vari risponditori automatici (freddi e impersonali) già sul mercato. Ma è anche questa la difficoltà di chi deve usarli per fare business. Prima di lanciarvi nel fantastico mondo dell’intelligenza artificiale, assicuratevi che il vostro bot comunichi in maniera personale, interessante e che… non sembri un robot.

Se possibile fate in modo che il vostro bot:

Ci sono mille situazioni nelle quali potrete farvi notare (e apprezzare dai clienti più dei vostri concorrenti) se saprete trasformare il noioso reperimento di informazioni in qualcosa di unico e divertente. Pensateci!

4. Surveybot — Fate i vostri sondaggi coinvolgendo i vostri clienti

Surveybot fa semplicemente quello che il nome promette, invia sondaggi di gradimento ai vostri clienti (o possibili tali) dopo che hanno compiuto una certa azione (un acquisto, la registrazione a un servizio, un download eccetera).

Il bello di SurveyBot è che non serve che sappiate programmare per impostarlo, infatti è intuitivo e al 100% plug-and-play, e anche se i comandi sono in inglese, potete impostarlo in altre lingue.)

Dovete innanzitutto sincronizzarlo con la vostra pagina Facebook, poi digitate il messaggio che volete appaia nella chat messenger dei vostri clienti (welcome message) e anche la parola chiave che devono digitare per accettare di partecipare al sondaggio (Trigger Keyword). Un “sì” può andar bene! Impostate quindi il messaggio finale di ringraziamento e saluto (finish message).

A questo punto digitate tutte le domande che ritenete necessarie tenendo conto che potete specificare anche se la risposta dev’essere una parola o un numero (question type). Non eccedete, tenete a mente l’elemento noia (e il tipo di informazioni che vi interessa raccogliere).

Quindi cliccate su salva e pubblica (save and publish).

Potete inviare il vostro bot sondaggista in qualsiasi momento. Nella sua semplicità dà un’ottima idea di cosa debba fare un chatbot nella sua essenza.

Trasformate il formale in informale

In buona sostanza quello che fa SurveyBot è ridurre drasticamente la “frizione”, ovvero l’impegno richiesto al cliente per completare la vostra richiesta. Usare Messenger, ovvero una forma di comunicazione molto più personale di un’email o del modulo che appare in un pop-up (e che in genere viene chiuso alla velocità della luce), può darvi una marcia in più.

Ma prima di mettere in piedi qualcosa di simile per il vostro business assicuratevi di:

Ricordatevi che chiedere al cliente di compilare un sondaggio di gradimento dopo che ha già compiuto un acquisto o comunque accettato una vostra offerta equivale a chiedergli un favore. Il cliente non è tenuto a farlo e ne beneficerete solo voi, quindi non chiedete troppo.

In  teoria potreste usare questi sondaggi non solo per migliorare il vostro servizio ma anche per creare prodotti/offerte targetizzate sui vostri clienti. Ma per fare questo è necessario anche implementare tutto un sistema di analisi delle risposte. Nell’attesa cercate di eliminare l’effetto interrogatorio e dare, invece, la sensazione della chiacchierata.

5. 1-800-Flowers.com — Vendite lisce come l’olio alla velocità delle luce!

Uno dei primi chatbot a fare la sua comparsa su Messenger è stato quello di 1-800-Flowers una specie di Interflora Made in Usa. Funziona in maniera semplicissima, basta cliccare su inizia (Get started) e avete due opzioni: ordinare i fiori (Order Flowers) o parlare con il servizio clienti (Talk To Support).

Se scegliete di ordinare, il bot vi chiede di inserire l’indirizzo al quale volete che i fiori vengano consegnati (e capisce anche con qualche errore di ortografia o punteggiatura).

Dopo aver confermato la spedizione, non vi resta che scegliere che tipo di fiori inviare e potete anche pagare via Facebook.

Siate rapidi e precisi

Se vi sembra troppo semplice, quasi banale, è perché il lavoro di quest’azienda è davvero ben fatto.

Vi siete accorti, infatti, cha ancora prima di scegliere i fiori il bot vi ha chiesto a chi mandarli? E psicologicamente questo funziona come un impegno all’acquisto.
Inoltre dà al cliente la sensazione di aver già finito il processo, in millisecondi, quando in realtà non l’ha neppure iniziato.
Ultimo ma non da ultimo, chiedere l’indirizzo in questa fase renderà più agevole e veloce (nonché privo di “distrazioni”, quindi immune o quasi dal pericoloso virus dell’abbandono del carrello) il processo di pagamento/uscita alla fine.

Se state pensando a un bot simile per il vostro business, createlo tenendo in mente:

Ogni frazione di secondo conta quando si cerca di concludere un’affare e su Facebook, dove le distrazioni sono a portata di occhio, questo tempo diventa sempre più prezioso. Se create un bot che aiuti i clienti a comprare, fate in modo che li aiuti sul serio, che sia semplice e veloce.

Come creare il vostro Bot per Facebook Messenger

Ci sono una serie di risorse on line, e tante ne vengono rilasciate ogni giorno, applicazioni più o meno valide (e più o meno costose) per aiutarvi a creare il vostro bot per Facebook Messenger. Ne abbiamo selezionate alcune:

E ora diteci: qualcuno di voi già usa i Chatbot su Facebook Messenger? Che risultati state avendo? Quali sono i migliori, secondo voi, in Italiano? Quali vorreste che ci fossero?